某医疗中心精益管理咨询项目

客户是一家大型医疗中心，在癌症治疗和器官移植等领域享誉全球。由于病例数量和复杂程度不断增加，他们希望提高多个院区以及手术室的效率和患者接待量。近些年来，精益医疗在各大主要医院逐步推行。主要采取培训这一常规路径，致力于让全体医护人员及后勤保障团队深入领悟精益理念，熟练掌握各类精益工具。在此基础上，以各个精益改善项目作为切入点，将精益思维融入日常医疗流程的方方面面。不可否认，这一举措催生了不少优秀的精益改善案例，为局部流程优化、服务质量提升积累了宝贵经验。 但深入剖析后不难发现，这些精益改善缺乏系统性的串联与整合，未能从整体视角针对医院全方位、深层次的问题进行通盘考量与规划，仅仅停留在人才培养层面，尚未能充分挖掘精益医疗的深层潜力，直接导致在经济效益这一关键指标上，未能收获显著且持续的增长，难以支撑医院进一步的发展需求。 有鉴于此，客户管理层在审慎权衡、综合评估各类方案后，毅然决定引入企业管理咨询公司艾斯途专业咨询团队。不同于以往的零散培训模式，艾斯途将采用驻场咨询的全新方式，深度扎根于医院的各个环节，凭借其深厚的行业洞察、丰富的实战经验以及专业的方法论，集中力量、系统全面地梳理并攻克目前横亘在医院发展道路上的问题。

挑战

企业管理咨询公司艾斯途团队经过初步分析确定了以下主要问题：

• 绩效管理问题：缺乏短间隔控制巡查的机制，运营关键绩效指标不足，缺乏系统的绩效评估、根本原因分析和问题解决流程。
• 流程效率低下：流程尚未达到尽可能高效和稳健的状态。对患者就诊的关键瓶颈了解有限，详细的周转活动未进行梳理，也未明确分配给工作人员，对第一例手术的开始流程没有充分理解或管理，这些都导致了延误和不必要的资源浪费。
• 规划问题：使用的排班不准确，且采用了错误的利用率计算方法，这阻碍了工作效率。在支持部门，物资管理未得到优化，对主手术室的库存存储区域缺乏控制。同时，没有采用精益技术来管理库存，导致主手术室因患者就诊而产生的物资退还率较高。此外，手术室责任不明确的情况也很明显。然而，此类问题的根本原因尚未完全明确或得到解决。这也影响了患者和员工的满意度。
• 数据管理问题：客户缺乏对运营数据的有效管理，如周转时间、利用率、库存和手术间准备情况等。现有的可用数据要么不可靠，要么难以获取。

我们的行动

在驻场顾问老师的指导和培训下，成立了一个客户 “特别工作组”，共同领导跨职能的管理行动小组（MATs）。这些管理行动小组由关键领域的利益相关者组成，由管理人员或临床医生领导。他们的任务是提高效率，重点关注改进流程、系统和绩效管理。

这些小组梳理了所有关键流程，通过研究找出延误和低效率的根本原因，从而发现改进的机会。然后，他们研究、商定并确定问题的优先级，制定行动计划以实施永久性解决方案，并建立了衡量进展和成功的方法。

项目开展不到三个月，每个管理行动小组都向高级领导汇报了他们对问题的理解、解决问题的计划和时间表，以及运营和财务成果。至关重要的是，每个小组都公开承诺要实现特定的成果，这清楚地表明了组织文化发生了重大转变 —— 从相互指责和漠不关心转变为主动承担问题并参与解决方案的实施。

• 主手术室、术前 / 术后以及心导管 / 血管造影管理行动小组：这些小组的主要重点是提高每个手术间的 “增值时间”。数据从系统中提取到一个定制的绩效管理工具中，以了解主要延误发生在哪些环节。因此，实施了每日巡查和小组会议，以管理患者进入手术室的流程，并记录每次延误的主要原因。这促进了文化变革，带来了显著的效率提升。例如，通过使用 精益工具，如 “快速换模（SMED，single minute exchange of die）”，深入了解活动流程，大幅缩短了手术间周转时间。这为实施流程变革、审查和修订职责、开展有效的管理巡查以及按服务 / 手术设定目标提供了平台。
• 规划与排班管理行动小组：成立这个小组是为了确保每日排班的准确性和稳定性。除了其他导致计划不稳定的基本和更复杂的原因外，该小组发现：系统中的手术时间不准确。使用了一个手术室分析工具来确定并获取特定服务的周转时间以及准备 / 清理时间，然后相应地对 系统进行了调整。使用了错误的方法来衡量外科医生 / 手术时段的利用率，掩盖了提高利用率的真正机会。改进了方法，并使用分析工具报告每个手术时段的绩效趋势，从而能够进行有效的调整和手术时段变更。
• 手术室供应链与支持服务管理行动小组：就未来状态的偏好卡变更 / 更新流程以及根据高使用量变更卡片的时间表达成了一致。分析了库存使用情况，重新定义了库存安全水平和新的补货点。在主手术室内确定了库存负责人，以管理日常清理变更、控制退还情况并保持手术推车物品的准确性。这是与物资管理部门通过开放沟通和合作共同完成的。
• 数据挖掘与查询报告管理行动小组：重点是确定关键指标，并开发从 系统中提取准确数据到绩效管理工具的方法。与其他小组合作，他们协助提高了手术的准确性和手术时段的利用率。

成果

此次合作超出了预期，仅在 6 个月内就实现了相当于超过 1300 万净收入的额外产能。获得医生和临床工作人员的支持对此次合作的成功至关重要，正是通过这一点，项目在运营指标方面取得了显著改善，包括：

• 周转时间缩短 75%
• 患者就诊时间缩短 25%
• 手术推车物品准确性达到 90%
• 物资退还情况改善 56%

效率和可预测性的提高，以及文化的变革，极大地提升了员工和患者的满意度。运营和结果的透明度提高，管理系统的改进，以及通过培训和指导传授的技术，确保了整个组织的沟通得到了改善。

这使组织文化转变为更加注重绩效提升。由于这种文化变革以及内部绩效提升团队的建立，流程、系统和行为不断得到改善。

“我很荣幸有机会通过一个委员会参与这个项目，该项目帮助我们提高了手术室在手术开始时间和周转方面的效率。与企业管理咨询公司艾斯途咨询团队合作对我来说是一个非常有教育意义的过程。”

—— 麻醉科副主任医师

深圳市艾斯途管理咨询有限公司核心团队来自对标四大的欧洲头部运营管理咨询公司，主营业务包括 精益管理、流程体系建设、 组织架构优化、策略采购、 供应链优化、销售管理控制、全面设备管理、绩效管理等，可以更有效的辅导中国企业运用高效的管理控制系统和流程，发挥员工和管理层的潜力，达至高效低本运营，持续改善盈利能力。